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售后服務(wù)收集到的產(chǎn)品質(zhì)量問題信息的樣本容量大、涉及面廣。依據(jù)科學(xué)的方法對其進(jìn)行觀察、整理、處理和分析，所得的產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)對改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與制造具有重要的指導(dǎo)意義。下面利用因果圖法對轎車差速器油封泄漏的售后服務(wù)質(zhì)量信息進(jìn)行處理和分析，有效地提高產(chǎn)品質(zhì)量。

　　油封的質(zhì)量信息分析

　　轎車差速器油封與半軸相連接，共同起著密封和防塵作用。如果差速器中的齒輪油通過油封泄漏就會降低齒輪的潤滑效果，降低扭矩的傳遞能力，使得驅(qū)動(dòng)車輪得不到所需要的力矩。這樣，必然影響汽車行駛的經(jīng)濟(jì)性和動(dòng)力性，同時(shí)會因潤滑油泄漏嚴(yán)重而損壞變速器內(nèi)的零部件并造成環(huán)境污染。轎車差速器油封滲漏的故障統(tǒng)計(jì)情況如圖中表所示。

　　運(yùn)用因果圖法分析影響油封泄漏質(zhì)量的原因

　　影響差速器密封質(zhì)量的原因是過程控制中許多因素共同作用的結(jié)果，這些因素是：

　　人：操作者對質(zhì)量的認(rèn)識、技術(shù)熟練程度和身體狀況等；

　　機(jī)器：機(jī)器設(shè)備、工裝夾具的精度和維護(hù)保養(yǎng)狀況等；

　　材料：工件材料的成份、物理性能和化學(xué)性能等；

　　方法：包括加工工藝、工裝選擇、操作規(guī)程等；

　　環(huán)境：生產(chǎn)地的溫度、濕度、照明和清潔條件等；

　　測量：測量的方法和精度等。

　　由于這6個(gè)因素的每一方面都包含了許多具體的因素，每個(gè)因素又是其他因素作用的結(jié)果，因此在分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因時(shí)，要把對產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生作用的各種因素條理化，把原因和結(jié)果的關(guān)系搞清楚，才能采取相應(yīng)的措施，達(dá)到控制質(zhì)量水平的目的。同樣，在通過對售后服務(wù)質(zhì)量信息進(jìn)行質(zhì)量影響的評價(jià)時(shí)，不僅要找出造成故障的規(guī)律，更要找出造成這種規(guī)律的原因，然后反饋到過程控制中，改進(jìn)生產(chǎn)方法，達(dá)到提高質(zhì)量的目的。所以在用售后服務(wù)質(zhì)量信息對生產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)，也需要分析各種因素的原因和結(jié)果關(guān)系。

利用因果圖表

　　因果圖法是一種分析影響產(chǎn)品質(zhì)量各種原因的有效方法。因果圖由許多大小不同的箭頭組成，圖的中間是一條粗箭頭，表示結(jié)果，也就是需要分析原因的某一質(zhì)量特性；粗箭頭的兩旁有若干大箭頭，表示人、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境和測量等幾方面的因素；每一箭頭兩旁又有若干小箭頭，分別表示影響它所指的那個(gè)箭頭的原因，如文中圖所示。

　　根據(jù)上述因素可以找出差速器油封泄漏的主要原因。差速器油封泄漏質(zhì)量問題原因分析清楚后，組織質(zhì)量人員、技術(shù)人員和裝配員工針對上述問題逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)證解決；加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，未培訓(xùn)合格不得上崗，加強(qiáng)現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督；加強(qiáng)工作場地零部件的清潔度；要求供應(yīng)改進(jìn)半軸加工方法，確保油封密封位置正確，改進(jìn)油封材料性能。上述各項(xiàng)改進(jìn)后，產(chǎn)品質(zhì)量明顯提高。

　　結(jié)論

　　1. 因果圖能夠全面地反映產(chǎn)品質(zhì)量的因果關(guān)系，它不僅把產(chǎn)品質(zhì)量中存在的問題與產(chǎn)生的原因表現(xiàn)出來，而且層次分明，可以從中反映各種因素之間的關(guān)系，反映某一原因是通過什么途徑影響其結(jié)果的。

　　2. 因果圖的圖形雖然比較簡單，但若沒有一定的技術(shù)水平與生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，對整個(gè)生產(chǎn)過程沒有全面、深入地了解，就難以繪制全面。